Извечная и давно избитая фраза «клиент всегда прав». Она настолько заезжена, что мы даже не задумываемся о ее правдивости. А давайте порассуждаем, так ли это на самом деле.
Бесспорно, работа с клиентами это всегда ответственное занятие. За клиентов нужно бороться, быть на них ориентированными, учитывать их пожелания, уважительно к ним относиться, качественно и в оговоренный срок выполнять свою работу и так далее. В таком случае клиент всегда к вам вернется и еще не раз принесет желанный доход.
Делая какой-либо заказ конкретному специалисту — профессионалу своего дела, клиент должен понимать, что тот ежедневно сталкивается с данной работой, получает за нее деньги, имеет огромный опыт в предоставлении соответствующих услуг и, что называется, собаку на этом съел. Имея какие-либо пожелания к результату на выходе, адекватный заказчик всегда прислушается к опытному мастеру. Но встречаются и другие случаи.
Представьте, что вы кондитер со стажем, у вас своя кондитерская, вы принципиально используете только высококачественные продукты, в том числе сливки исключительно животного происхождения, и берете за готовый продукт соответствующую цену. К вам обращается потенциальный клиент за тортом на День рождения и просит удешевить изделие путем использования растительных сливок. Одно дело, если у человека, предположим, аллергия. А если он просто уперся и решил: «Какая разница вообще, хочу с растительными и дешевле». Так вот, такой клиент не прав. Не уступайте своим принципам и ценностям, если они не совпадают с ценностями заказчика. Или другой наглядный образ. Тот же заказ, ваш клиент потерялся в цветовой гамме, решив, что в украшенный в голубых тонах с белыми цветами зал отлично впишется праздничный торт ярко желтого цвета с красными розами. Почему бы не направить заказчика в нужное русло, не правда ли?
Еще один пример. Предположим, вы все тот же кондитер, мастерски справляющийся с тортами, кендибарами и другими сладостями, а вам предлагают вместо привычных капкейков сделать букет для мужчины — с сухой рыбой или палкой колбасы внутри. Запомните, не каждый клиент — ваш клиент. И если его предпочтения вовсе не вписываются в стратегию вашего бизнеса, не стоит за него хвататься. Ведь каждый, кто пытается угодить всем подряд, в результате всегда проигрывает.
Ну, и наконец, представьте ситуацию, если потенциальный клиент вообще оказался наглым и хамоватым человеком, и ему априори все не так — слишком долго или слишком быстро, а зеленый цвет вообще чересчур зеленый. Такими клиентами также необходимо жертвовать. В итоге вы сэкономите не только свое время, но и нервы. А выигранное время потратите на поиски других — адекватных клиентов. Так что забудьте, наконец, фразу «клиент всегда прав» — ее эра, к счастью, давно закончена. Находите компромиссы с заказчиками, прислушивайтесь к их желаниями, но никогда не уступайте своим принципам.
